24-04-2003, iets na zessen.
Op 24 april 2003 in de vroeg avonduren braken vijf balkons af van de zuidgevel van het complex Patio Sevilla aan de Avenue Ceramique in Maastricht. Er waren twee dodelijke slachtoffers te betreuren. Het complex was niet lang daarvoor door de bewoners betrokken. Het gold als een van de toonaangevende bouwwerken in de moderne wijk die daar in de stad verrees.
Direct na het ongeval kwam de opvang op gang. Ook de crisiscommunicatie werd direct ter hand genomen. Projectontwikkelaar 3W Vastgoed vroeg HVR hen terzijde te staan.
Beheers crisis en herstel vertrouwen bij media en publiek: Binnen gaat voor buiten.
Vanaf het eerste begin hebben opdrachtgever en bureau, in nauwe samenwerking met de bouwer van het complex, Smeets Bouw, gekozen voor een andere benadering dan vaak in handboeken crisiscommunicatie wordt gepredikt. Niet het primaat bij de media en de publiciteit. Maar absolute voorrang voor communicatie met de directe betrokkenen, slachtoffers en bewoners. De reden hiervoor was eenvoudig en duidelijk. Als bouwer en projectontwikkelaar er niet in zouden slagen het vertrouwen van deze direct betrokkenen te (her)winnen en samen met hen het drama te verwerken en een nieuwe weg in te slaan, zou elke verdere publiciteit sowieso zinloos zijn. Natuurlijk was het ook een riskante aanpak. De druk van de media is hoog en de neiging, snel te reageren op allerlei uitingen van derden is eveneens aanzienlijk. Toch is vanaf dag 1 consequent die andere lijn gevolgd.
Waar begint vertrouwen? Concentreer je met je communicatie juist op getroffenen en hun omgeving.
Vanuit oprechtheid en vertrouwen bij getroffenen herstelt het vertrouwen bij alle stakeholders Met een vertegenwoordiging van bewoners is direct een intensieve overlegstructuur gebouwd. Op alle momenten dat er nieuws te melden was, zijn steeds alle bewoners eerst persoonlijk op de hoogte gebracht, voordat er enig bericht naar buiten ging. Alle rapporten en onderzoeken die over het ongeval zijn uitgebracht (en dat zijn er vele) zijn eerst volledig aan de bewoners ter hand gesteld en met hen besproken, voordat derden er kennis van konden nemen.
Resultaten.
Deze aanpak is uiteindelijk succesvol gebleken. In alle fasen, van de rouwverwerking tot het herstelplan, is gewerkt aan een stevige binding met betrokkenen. Natuurlijk was dat lang niet altijd gemakkelijk. Maar uiteindelijk mondde het uit in vertrouwen.
Hebben we de buitenwereld links laten liggen? Zeker niet. In de loop der tijd zijn we zelfs samen gaan optrekken, met vertegenwoordigers van de bewoners, in de contacten met media, lokale politiek en andere stakeholders. En uiteindelijk heeft deze aanpak alle betrokken ook geholpen in het contact met de buitenwereld. Het droeg bij aan groeiend vertrouwen in de bouwers en ontwikkelaars bij hun relaties. Ondanks de dramatische aanleiding.
Wil je meer weten? Mail je vraag naar peter.knoers@hvrgroup.nl
+w(453))