ING, Call Center en Customer Operations

 

ING - liggendING breed is een grote verandering ingezet om binnen de verschillende productgroepen het Call Center en de Customer Operations (back office) afdelingen samen te voegen om zo de dienstverlening aan de klant te verbeteren en een bredere servicecultuur uit te rollen die gebaseerd is op WOW (Wij Overtreffen Wensen). De verbetering van de dienstverlening aan de klant bestaat eruit dat zij snel, persoonlijk en in één keer (First Time Fix) worden geholpen. Deze verandering is nu ook ingezet voor de productgroep Beleggen.

Deze nieuwe manier van werken vraagt een nieuw inrichting van de organisatie. In de nieuwe organisatie is gekozen voor zelfsturende teams die end-to-end verantwoordelijk zijn voor de werkzaamheden die landen in dit team. Samen zijn zij verantwoordelijk om hun teamdoelstelling te bereiken. De teams worden door het management gestuurd op output. Verder vraagt de nieuwe manier van werken om een nieuwe cultuur, deze is weergegeven in de Orange Code:

  • You take it on and make it happen
  • You help others to be successful
  • You are always a step ahead

HVR is gevraagd om te helpen bij het vormgeven van de nieuwe organisatie. De organisatiestructuur is bepaald aan de hand van de ervaringen die zijn opgedaan in een proeftuin. In de proeftuin zijn het ING, Call Center en Customer Operations samengevoegd en is middels experimenten gekeken welke opzet het beste werkt. Daarnaast ondersteunt HVR in de dagelijkse operationele aansturing. Zo helpt en coacht zij het management en de verschillende operationele teams in het ontwikkelen van de nieuwe manier van werken, maar ook bij het handen en voeten geven aan de nieuwe cultuur. Tevens adviseert zij over tools die noodzakelijk zijn om te kunnen sturen op de doelstellingen. Daarnaast heeft HVR een belangrijke rol gespeeld in de ontwikkeling van het selectieproces van de medewerkers voor de nieuwe organisatie en zal zij ook actief deelnemen aan dit proces als selecteur.

Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0
HVR Groep