Ontwikkelen

Onder de loep: kennis in een organisatie

do 15 november 2018 - DOOR Marcelle Jansma
Terug naar overzicht

Enige tijd geleden zat ik in het bedrijfsrestaurant van één van mijn opdrachtgevers. Er kwam een groepje op me af met de vragen:  ‘werk jij wel eens langs je collega’s heen? En heb je wel eens meegemaakt dat je dubbel werk verrichtte? Dat iemand anders precies hetzelfde of iets soortgelijks uitvoerde? Hoe kwam je erachter?’ Iedereen maakt dat volgens mij wel eens mee. ‘We willen het wiel niet opnieuw uitvinden’ hoor ik dan ook regelmatig voorbij komen. En daar kan ik me wel in vinden. Het is zonde van je tijd, toch?

Ik heb niet aan het groepje gevraagd waar ze precies mee bezig waren. Toch bleef de situatie in mijn hoofd spoken. Verschillende scenario’s begonnen zich af te spelen in mijn hoofd. Dat het groepje zocht naar oplossingen om van de ja’s op hun vragen, nee’s te maken door middel van kennisdeling, was voor mij de meest voor de hand liggende. Oftewel: een oplossing zodat iedereen in de organisatie van elkaar weet waar hij of zij mee bezig is, welke kennis en ervaring waar te vinden is en de uitwisseling hiervan ook nog gestimuleerd wordt. En toen dacht ik: “Gaan ze hier nu het wiel opnieuw uitvinden?’’

Onder de noemer kennisdeling

Op verschillende gebieden speelt kennis een rol binnen organisaties. En dan vooral waar die kennis precies zit en hoe je die kennis en de personen die daarbij horen (of andersom…) met elkaar kunt verbinden. Dit gaat vaak onder de noemer van kennisdeling: een aandeel krijgen in het geheel wat iemand weet (Van Dale, 2018).

Bijna iedere organisatie is wel met kennisdeling bezig. En terecht. We zien namelijk een opkomst van netwerken, zowel binnen als buiten organisaties. Wat heb je dan nodig om effectief samen te werken en de juiste kennis met de juiste personen bij elkaar te krijgen? Collega’s Peter en Elise houden zich hier mee bezig in de training ‘effectief verbinden in netwerken’. Vaak zijn er namelijk veel partijen bij betrokken, met ieder zijn eigen belangen en kennis.

HVR en kennis

Meestal worden personen van de communicatieafdeling betrokken wanneer het gaat om kennisdeling, maar HVR ziet communicatie als leidend in het proces. Communicatie is vanuit onze visie het leggen van duurzame verbindingen en dat is een voorwaarde om kennis te willen delen en ontvangen. Hier werken we dan ook samen met opdrachtgevers aan. Dit valt dan niet altijd direct onder  ‘kennisdeling’ of  ‘de strategie van kennisdeling’, maar het heeft er vaak wel wat van weg.

Zo bouwt collega Chantal samen met opdrachtgevers aan communicatieve organisaties. Het uitgangspunt is hierbij dat een organisatie van boven tot onder – en van onder tot boven – in staat is om contact en verbinding te maken. Om vervolgens medewerkers communicatiever te maken, hen achter elkaars kennis en expertise te laten komen en elkaar te laten vinden. Onze rol, lees: de rol van de communicatieprofessional, zit niet in het overnemen van de kennis van persoon A of B. Het zit hem vooral in het verbeteren van de verbinding van die kennis en de personen. Dus: ervoor zorgen dat medewerkers in de organisatie door jouw bijdrage bij elkaar komen. Zo lag er bij Obvion een kans voor meer verbinding tussen teammanagers. Tijdens een heidag gaf Chantal een workshop met het onderwerp ‘verbindend communiceren’, waar teammanagers dichter bij elkaar kwamen door persoonlijke drijfveren met elkaar te delen.

We moeten wat

Zoals ik al zei zijn veel organisaties al jarenlang bezig met het onderwerp kennisdeling. Bijvoorbeeld met het stimuleren en optimaliseren van kennisdeling binnen een organisatie. Logisch ook, want kennis en de personen die de kennis hebben in een organisatie, zijn het belangrijkste kapitaal in een organisatie.

Het begint vaak met ‘we moeten wat met kennisdeling’. Er worden mensen aangewezen die verantwoordelijk zijn voor de kennisdeling. Vervolgens bedenken zij de mooiste ideeën. Er wordt een community opgezet, de nieuwste communicatietool wordt geïmplementeerd en er wordt veel werk gestopt in het maken van content om de community te voeden. Soms met succes, maar soms ook niet. De stap na ‘we moeten wat met kennisdeling’ blijkt in de praktijk best lastig te zijn. Dat is begrijpelijk, want kennisdeling doe je niet als organisatie, maar dat moeten de mensen uit de organisatie doen. En die doen dat alleen als ze ervoor beloond worden en het als nuttig ervaren.

Herkenbaar? Ik neem je mee in een aantal, in eerste oogopslag simpel lijkende, quick wins. Deze helpen je om je kennisdelingsstrategie- en activiteiten stevig neer te zetten of scherper te maken. Met name wanneer je wilt starten met het faciliteren van kennisdeling middels een (sociaal) intranet, community of platform. Waar moet je dan aan denken bij die start?

Quick win 1 | Doel en KPI’s

Ga het doel van kennisdeling na, samen met jouw (interne) opdrachtgever. Wat is het doel? Wat moet kennisdeling de medewerkers of samenwerkers opleveren? En waar is dat op gebaseerd? Op onderbuikgevoelens, een nieuwe organisatiestrategie of een onlangs gepubliceerd onderzoek waarin de meerwaarde van kennisdeling werd aangetoond? Hoe eerder je vanuit je doelgroep denkt, hoe groter de kans dat je hen kunt bereiken en kunt overtuigen dat kennisdeling hen meer opbrengt dan kost.

Laat kennisdeling geen doel op zich zijn, maar een middel om hogere doelen binnen een organisatie of project te bereiken. Scherp aan de hand hiervan het doel aan of stel het doel vast.

Hoe wordt het doel gemeten? Vaak is het doel van kennisdeling ‘zacht’. Het helpt om passende KPI’s (key performance indicators) onder het doel te hangen. Hiermee ontwerp je meetbare kortetermijndoelstellingen, waarvan de resultaten sneller te bereiken zijn en waarmee het hoofddoel niet uit het oog verloren wordt. Je breekt het doel eigenlijk op in stukjes. Want ook al is kennisdeling een middel om hogere organisatiedoelen te bereiken, dan is het nog steeds best groot. Voorbeelden van KPI’s bij het opzetten van een sociaal intranet zijn:

  • Na één week heeft 80% zijn persoonlijke profiel ingevuld, na twee maanden 100%.
  • Na één maand heeft 10 % van de medewerkers gereageerd op het platform, na twee maanden 30%.
  • Na twee weken zijn er 15 actieve groepen op het intranet.
  • Na drie maanden is de gemiddelde score minimaal een 7 over de gebruiksvriendelijkheid van het platform.

Quick win 2 | Een gemixte werkgroep

Grote kans dat jij met kennisdeling bezig bent. Bijvoorbeeld met het opstarten van een community rondom kennisdeling, het optimaliseren van het sociale intranet of het stimuleren van kennisdeling met een interne gedragscampagne. Met wie doe je dat? Alleen? En wie zijn er (eind)verantwoordelijk? Alleen ga je het waarschijnlijk niet redden. Een werkgroep kan hier helpen. En dan vooral een werkgroep die bestaat uit (eind)gebruikers. Wanneer die al bestaat, kan het wisselen van personen in de werkgroep helpen, hoe hard dat ook klinkt. Geef zowel ambassadeurs als tegenstanders een stem en zorg voor verschillende leeftijden en functies in de groep. En niet te vergeten: kijk ook naar de mensen in de organisatie die een andere rol of  werkzaamheden dan anderen in de organisatie hebben en buiten de boot dreigen te vallen. Denk aan medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) of mensen van de buitendienst. Focus je niet alleen op de mensen van ICT en communicatie die het platform moeten maken, maar neem zo snel mogelijk een gemêleerde groep collega’s mee die in de toekomst zelf kennis moeten gaan delen. En luister naar ze: wanneer niemand het relevant vindt, moet je daar iets mee.

And last but not least: laat de werkzaamheden in het takenpakket van de leden in de werkgroep terugkomen en maak hier afspraken over. Zorg ervoor dat je elkaar regelmatig ziet. Werk met een to-do lijst, zodat mensen concreet weten wat hen te doen staat en het niet iets ‘voor erbij’ wordt. Doe dit in de tool die gebruikt wordt binnen de organisatie of die uitgerold gaat worden in de organisatie. Zo merkte Marieke die het traject Social Intranet bij de gemeente Kerkrade begeleidde, dat de werkgroep op deze manier feeling met het platform kreeg. De discussies over wat niet werkte en hoe dat opgelost kon worden werden op deze manier concreet. Bovendien werden er zo echte ambassadeurs gekweekt die bij de livegang enthousiast collega’s op weg konden helpen.

Quick win 3 | Verdiepen in de doelgroep

Kennisdeling gaat voor een groot deel over cultuur. Aangezien de eindgebruikers in de werkgroep zitten, heb je de vertegenwoordigers van de doelgroep hier al te pakken. Wat zie je bij deze doelgroep gebeuren aan weerstand? En waar worden zij blij van? Indien er weerstand is, vertaal dat naar interventies. Maar ook wanneer het gaat om de dingen waar ze blij van worden. Hoe kun je daarop inspelen? Kijk hier naar het huidige gedrag en het gewenste gedrag. Waar valt dan iets te winnen? Denk eens om en kijk naar hoe je de doelgroep meekrijgt. Dit gaat niet in één keer lukken, dit zal stap voor stap moeten gebeuren. Betrek de diversiteit van je doelgroep en maak die diversiteit voor de hele werkgroep concreet en zichtbaar.

Visualiseer je doelgroep

Het specificeren en visualiseren van je doelgroep, door middel van persona’s, biedt hier houvast. Persona’s zijn gedetailleerde profielen van de mensen in je doelgroep. Je maakt ze als ware ‘levend’ door onder andere hun demografische gegevens, interesses, wensen en zorgen te omschrijven. De persona’s kunnen gebruikt worden gedurende het proces en helpen bij het maken van keuzes. Binnen één doelgroep kan er sprake zijn van verschillende persona’s. Heb je tot nu toe één omschrijving van je doelgroep gebruikt? Ga dan voor een uitbreiding met persona’s.  Stel in verschillende fases van het project de vraag: ‘What would persona X, Y or Z do?

De genoemde quick wins zorgen ervoor dat je goed en gestructureerd kunt starten. Wanneer je al gestart bent, is het nooit te laat om meer op KPI’s te sturen of ze aan te scherpen, een werkgroep te starten en de interventies meer te baseren op de (diversiteit) van je doelgroep. Wanneer je dit eenmaal hebt gedaan, gaat het om het effectief blijven inzetten van een intranet, community of ander platform dat de kennisdeling mogelijk maakt. Denk hierbij aan de infrastructuur: de mogelijkheden van een intranet of platform en het beheer en de verantwoordelijkheid. Bijvoorbeeld door een community manager. De quick wins om dat steviger neer te zetten of aan te kunnen scherpen, behandel ik (of een van mijn collega’s) in een volgende blog!

Duurt dat te lang? Omdat je lid bent van de werkgroep kennisdeling of een trekker bent op dat gebied? Of gewoon omdat het je interesseert? Neem dan contact op met mij of een van mijn collega’s. We denken graag met je mee.

Delen