Strategie

Waarom niemand op jouw mails reageert (en 5 manieren om dat te veranderen)

di 12 februari 2019 - DOOR Lisa Boendermaker
Terug naar overzicht

Iedereen heeft binnen zijn vakgebied eigen expertises. Maar soms krijg je een opdracht die daar niet helemaal bij past, en heb je hulp nodig om snel(ler) tot een goed resultaat te komen. En dat betekent dat je moet samenwerken met anderen.

Daar komen de nodige telefoongesprekken, WhatsAppjes en mailtjes bij kijken. Toch zul je merken dat er verschillen zijn in hoe makkelijk het is om met iemand in contact te komen. De ene keer ontvang je al antwoord voordat je op verzenden drukt, en de andere keer wordt de telefoon niet opgenomen, je WhatsApp niet gelezen of je mail niet beantwoord. En dat is zonde, want succesvolle interactie is de belangrijkste voorwaarde voor goede samenwerking!

Hoe zorg je er nu voor dat jij snel de informatie krijgt die je nodig hebt? Om daar antwoord op te geven moeten we eerst achter de kern van het probleem zien te komen: hoe kan het eigenlijk dat jij geen prioriteit bent voor de ontvanger van jouw bericht?

Waarom ben ik niet belangrijk?

Dat je geen reactie krijgt kan verschillende redenen hebben. Deze kunnen óf binnen, óf buiten jouw invloed liggen. In de laatste categorie vallen bijvoorbeeld oorzaken als afwezigheid en ziekte van de ontvanger, een cursusdag of een lange vergadering. Je kunt het niet helpen, noch veranderen dat jouw bericht in deze situaties niet meteen wordt opgepakt.

Maar dan is er ook nog een andere, hardere werkelijkheid: dat je geen reactie krijgt op jouw bericht kan ook liggen aan jezelf. In een artikel dat ik een lange tijd geleden al tegenkwam op LinkedIn, getiteld How to write emails that get Replies from Very Busy People, wordt in één zin samengevat wat je dus niet moet doen:

‘Obviously-bad emails tend to be big blocks of text, have no clear call to action, have terrible, irrelevant subject lines, and just obviously look like time-sucks.’

Zo. Dat is alvast luid en duidelijk. Maar wat mij betreft zijn er naast deze no-go’s nog veel meer manieren waarop je een slechte e-mail kunt schrijven. Je kunt ook nog te langdradig zijn, of te ingewikkeld. Enkele grote e-mail ergernissen zijn bijvoorbeeld de toevoeging van losse gedachten of brainstormachtige vaagheden, eindeloos veel cc’tjes, vragen stellen die je ook zelf had kunnen oplossen, onvolledigheid, te veel verzoekjes in één mail en het ontbreken van de bijlage. Het kost de ontvanger dan te veel moeite om tot de kern te komen of om een bericht af te handelen, waardoor hij of zij eerder geneigd is jouw mail te vergeten.

Misschien kun je uit bovenstaande opsomming de reden waarom jij nog steeds wacht op antwoord al herleiden. Anders moet je echt even verder lezen.

5 vuistregels voor een goed bericht

Het kan dus zo zijn dat de lezer jouw vraag of verhaal niet belangrijk genoeg vindt, of te moeilijk, of zelfs vervelend. Misschien is de ontvanger zich er niet eens van bewust dat jij op een reactie zit te wachten. Op deze factoren heb jij wél zelf invloed. Grofweg zijn er 5 vuistregels voor het opstellen van een goed bericht, waarmee je deze problemen bij de ontvanger weg kunt nemen:

1. Wees relevant

Het is voor de ontvanger lastig als hij niet meteen begrijpt waarom hij het bericht ontvangt. Jouw bericht valt op als direct duidelijk is waar het over gaat, en als het aansluit bij de belevingswereld van je ontvanger. Zorg er daarom voor dat je titel of onderwerpregel zo helder en specifiek mogelijk is. Richt je op sleutelwoorden, en denk na over de vindbaarheid van je bericht. Noem een e-mail bijvoorbeeld niet ‘Vraagje’ of ‘Ideetje’ (ja, hieraan maak ik mij ook schuldig), maar schrijf in de onderwerpregel duidelijk op waar het over gaat: ‘Idee: online magazine mobiliteit’. Als de lezer jouw mail terug probeert te vinden heeft hij met de sleutelwoorden magazine én mobiliteit succes.

2. Wees beknopt

Volgens een theorie uit de psychologie heb je maar 7 seconden om een eerste indruk te maken. Kortom: mensen hebben in eerste instantie maar 7 seconden de aandacht voor je. Werk daarom in je bericht zo snel mogelijk toe naar de kern. Het liefst al in de eerste drie regels. Hoewel je waarschijnlijk op de basisschool (en van je moeder) ooit eens hebt geleerd dat je verhalen chronologisch moet vertellen en je gesprekspartner eerst moet voorzien van achtergrondkennis, houd je op deze manier niet de aandacht vast van mensen met overvolle agenda’s. Dus wees beknopt en houd die aandacht vast. Vertel éérst wat je doel van het bericht is, en wijd pas daarna, en enkel indien dit voor de lezer relevant is, uit over het hoe en waarom. De achtergrondinformatie volgt dus de eigenlijke boodschap. Maar let wel: probeer in de broodtekst van je bericht geen informatie te geven die voor de lezer niet belangrijk of niet noodzakelijk is. Dit leidt alleen maar af.

3. Wees duidelijk

De lezer opent jouw bericht met de verwachting dat hij iets moet doen. In punt 2 gaf ik aan dat het belangrijk is om zo snel mogelijk tot de kern te komen. Let hierbij wel op dat je geen belangrijke stappen overslaat, én dat je meteen aangeeft wat je van de lezer verwacht.

‘The worst emails for Very Busy People are those that are written well but have no clear ask. (…) The ask should be crystal clear and should not be open-ended at all.’

Geef de lezer hierbij het gevoel dat het dringend is. Wees niet bang om licht opdringerig te zijn, en blijf niet té bescheiden. Schrijf bijvoorbeeld niet ‘We willen graag met jou samenwerken om een magazine over mobiliteit te maken’, maar laat meteen weten wat je precies wilt: ‘We willen graag een magazine over mobiliteit maken, en hebben jouw hulp nodig bij het maken van 2 artikelen’. Het verschil? In de eerste zin staat alleen de term ‘samenwerken’, in de tweede zin is deze activiteit geconcretiseerd naar ‘het maken van 2 artikelen’. Leg vervolgens precies uit waar, wanneer en hoe je dit voor je ziet. Zorg ervoor dat de ontvanger zo min mogelijk zelf hoeft te bedenken. En wees niet bang om deadlines te stellen en om een reactie te vragen.

4. Wees overzichtelijk

Nu ben je relevant, beknopt en duidelijk. Maar ben je ook geordend? Zijn de vijf w’s en de h (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe) beantwoord? En zijn die makkelijk terug te vinden? Loop na het opstellen van je bericht na of je geen belangrijke, relevante informatie mist en of alles op de juiste plek staat. Houd het simpel voor de lezer. Dat doe je bijvoorbeeld door subtiel de belangrijke informatie dikgedrukt te maken. Informatie die op een ongebruikelijke manier wordt gepresenteerd (bijvoorbeeld in het roze) blijft hangen. Let wel op dat het niet schreeuwerig wordt, dat het leesbaar is voor iedereen en dat je spaarzaam omgaat met afwijkende lettertypes, kleuren en groottes. Zorg er ook voor dat het voor de lezer makkelijker is om direct te reageren op je mail dan om hem opzij te zetten voor later. “Hoe dan?” hoor ik je denken. Nou, zo:

  • Vraag niet te veel tegelijk;
  • Formuleer de mogelijke antwoorden alvast voor de ontvanger, zodat hij alleen maar hoeft te kiezen voor optie a, b of c;
  • Wees super specifiek in wat je wilt;
  • Neem niet onnodig tijd van de lezer in beslag;
  • Maak antwoord krijgen je doel, en vraag erom.

5. Wees enthousiast

Ten slotte giet je de inhoud van je bericht in een vrolijke vorm. Gebruik indien mogelijk positief geladen woorden, want hoe onbewust we ons hiervan ook zijn: positieve woorden zijn bij uitstek aanjagers van welwillendheid. Je lezer moet zin krijgen om samen met jou aan de slag te gaan. Hiervoor geldt: enthousiasme werkt aanstekelijk! Net als gapen. Als jij uitstraalt dat je zelf niet zo geïnteresseerd bent in het behalen van bepaalde doelen, dan zal je lezer dat ook niet zijn. Benadruk daarom de voordelen van het uitvoeren van een bepaalde klus, of stip in je bericht even aan dat je ernaar uitkijkt om een reactie te ontvangen en/of samen te werken met deze persoon.

Reminder-etiquette

Stel je voor: je hebt onwijs goed nagedacht over het schrijven van een e-mail en alle tips uit dit blog toegepast, en tóch ontvang je geen reactie op de vraag die je stelde. Dan is er nog een laatste redmiddel: de reminder. Maar vanaf welk moment is het acceptabel om deze te versturen?

‘Mag ik al een reminder sturen?’

Het antwoord is simpel: als de tijd begint te dringen en je écht hulp nodig hebt mag je een reminder sturen. Let wel op dat dit niet 5 minuten na je eerste bericht is. Een blog die ik raadpleegde adviseert een termijn van 24 uur, maar wat mij betreft kun je voor een urgente mail die je aan het begin van de werkdag hebt verstuurd aan het eind van de dag al een reminder inzetten. Houd deze reminder kort en refereer aan je eerdere poging voor contact. Ik adviseer daarbij een multimediale aanpak. Heb je eerder een e-mail geprobeerd? Stuur dan nu een appje of bel. Iedereen heeft een voorkeur voor een bepaald medium en communiceert op een andere manier. Door je aan te passen aan de stijl van de ander wordt de kans dat hij of zij je wil helpen alleen maar groter. Kies je er toch liever voor om een eerder verstuurde mail opnieuw onder de aandacht te brengen? Haal dan in ieder geval ‘FWD’ uit de onderwerpregel. Doorgestuurde berichten worden namelijk zelden als prioriteit gezien.

Met al deze tips moet het je haast wel lukken om antwoord te krijgen op al je vragen en een goede samenwerking op te starten binnen jouw project.

Heb je zelf nog tips of ideeën voor het op gang brengen van een succesvolle samenwerking? Of kan ik jou uit de brand helpen bij het opstellen en structureren van een bericht/mail/brief of andere tekst? Laat het me dan vooral weten en mail me: lisa@hvrgroup.nl

Delen